1 Kurzbeschreibung
Titel
In der deutschen Übersetzung trägt die Norm den Titel: ISO 23592:2021 Service Excellence – Prinzipien und Modell [1]. Im allgemeinen Sprachgebrauch ist im Deutschen die kurze Bezeichnung ISO 23592 üblich.
In der deutschen Übersetzung trägt die Norm den Titel: ISO 23592:2021 Service Excellence – Prinzipien und Modell [1]. Im allgemeinen Sprachgebrauch ist im Deutschen die kurze Bezeichnung ISO 23592 üblich.
Angaben zur aktuellen Ausgabe
Die Norm liegt derzeit in englischer und französischer Fassung vor. Die ISO 23592 enthält Begriffe, Prinzipien und ein Modell für Service Excellence, also für einen ausgezeichneten Service, auf dessen Grundlage ein Service-Managementsystem entwickelt und implementiert werden kann.
Die Norm liegt derzeit in englischer und französischer Fassung vor. Die ISO 23592 enthält Begriffe, Prinzipien und ein Modell für Service Excellence, also für einen ausgezeichneten Service, auf dessen Grundlage ein Service-Managementsystem entwickelt und implementiert werden kann.
Kombination mit anderen ISO-Normen
Die in der ISO 23592 enthaltenen Leitlinien lassen sich gut mit der ISO/TS 24082 kombinieren. Diese Norm enthält Anleitungen zur Gestaltung eines exzellenten Service, um herausragende Kundenerlebnisse zu erzielen. Auch kann die ISO 23592 als sinnvolle Ergänzung der ISO 9001 gesehen werden. So fordert diese im Normabschnitt 5.1.2, dass die oberste Leitung des Unternehmens den Fokus auf die Verbesserung der Kundenzufriedenheit aufrechterhält. Diese bezieht sich nicht nur auf Produkte, sondern auch auf Serviceleistungen.
Die in der ISO 23592 enthaltenen Leitlinien lassen sich gut mit der ISO/TS 24082 kombinieren. Diese Norm enthält Anleitungen zur Gestaltung eines exzellenten Service, um herausragende Kundenerlebnisse zu erzielen. Auch kann die ISO 23592 als sinnvolle Ergänzung der ISO 9001 gesehen werden. So fordert diese im Normabschnitt 5.1.2, dass die oberste Leitung des Unternehmens den Fokus auf die Verbesserung der Kundenzufriedenheit aufrechterhält. Diese bezieht sich nicht nur auf Produkte, sondern auch auf Serviceleistungen.
Veränderte Kundenerwartungen
Die Erwartungen der Kunden ändern sich und entwickeln sich ständig weiter. Die Globalisierung und Digitalisierung sowie die gestiegene Produkt- und Dienstleistungsvielfalt ermöglichen den Kunden mehr Wahlfreiheit. Angesichts des vom Kunden erwarteten Angebots grundlegender Produkte und Dienstleistungen gelingt es kaum noch, Kunden zufriedenzustellen. Um erfolgreich und der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein, ist es daher wichtig, Kunden durch herausragende Leistungen zu begeistern. Dies ist das Ziel von Service Excellence.
Die Erwartungen der Kunden ändern sich und entwickeln sich ständig weiter. Die Globalisierung und Digitalisierung sowie die gestiegene Produkt- und Dienstleistungsvielfalt ermöglichen den Kunden mehr Wahlfreiheit. Angesichts des vom Kunden erwarteten Angebots grundlegender Produkte und Dienstleistungen gelingt es kaum noch, Kunden zufriedenzustellen. Um erfolgreich und der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein, ist es daher wichtig, Kunden durch herausragende Leistungen zu begeistern. Dies ist das Ziel von Service Excellence.
Wirkungskette von Service Excellence
Der Service-Excellence-Ansatz ermöglicht es, mithilfe von individuellen und exzellenten Serviceleistungen ein hohes Maß an Kundenfreude und Kundentreue zu schaffen (vgl. [1]). Daher stärkt Service Excellence die Kundenbindung, was positive Auswirkungen auf den Geschäftserfolg, also auf die monetär und die nicht monetär messbaren Ergebnisse hat. Kontinuierliche Verbesserungen verstärken die Effekte in der Service-Excellence-Wirkungskette (s. Abbildung 1).
Der Service-Excellence-Ansatz ermöglicht es, mithilfe von individuellen und exzellenten Serviceleistungen ein hohes Maß an Kundenfreude und Kundentreue zu schaffen (vgl. [1]). Daher stärkt Service Excellence die Kundenbindung, was positive Auswirkungen auf den Geschäftserfolg, also auf die monetär und die nicht monetär messbaren Ergebnisse hat. Kontinuierliche Verbesserungen verstärken die Effekte in der Service-Excellence-Wirkungskette (s. Abbildung 1).
