Unternehmen technischer Branchen, wie z. B. des Maschinen- und Anlagenbaus, haben erkannt, dass ein effektives Beschwerdemanagement einen Beitrag zur langfristigen Qualitätsverbesserung leisten kann. Auch der positive Einfluss einer professionellen Beschwerdebearbeitung auf die Kundenzufriedenheit ist weitgehend anerkannt. Die Umsetzung eines qualitätsorientierten Beschwerdemanagements, d. h. der Bearbeitung der Beschwerde bis zur Abstellung der Fehlerursache, stellt für viele Unternehmen jedoch eine erhebliche Herausforderung dar. Insbesondere die Bereitstellung von Ressourcen und Mitarbeitern zur Fehlerursachenanalyse und -abstellung führt nicht selten zu Konflikten zwischen Abteilungen. So sind besonders bei der Beschwerdebearbeitung effiziente, d. h. ressourcensparende Strukturen gefragt.

Beschwerdemanagementprozesse konzentrieren sich oftmals darauf, den Kunden kurzfristig zufriedenzustellen. Die Reklamation wird aufgenommen, bearbeitet und das defekte Teil häufig nur ausgetauscht. Diese Vorgehensweise wird nicht ausschließlich aus Kulanzgründen gewählt. Gerade kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) fällt es schwer, zu jedem Feldfehler eine aufwendige Ursachenanalyse durchzuführen und die Ursache langfristig abzustellen. Eine strukturierte Bewertung der Beschwerdelandschaft ermöglicht es, kritische Fehler zu erkennen und vorrangig zu bearbeiten. So können Staus im Änderungsmanagement vermieden und Maßnahmen gezielt und zeitnah durchgeführt werden.