10200 Unternehmensübergreifende Konfliktbewältigung
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Im Geschäftsverkehr zwischen Unternehmen, insbesondere wenn es um den vertragsgemäßen Austausch von Produkten und Dienstleistungen geht, lassen sich Konflikte nicht gänzlich vermeiden. Nicht selten wachsen sie sich zu handfesten Rechtsstreitigkeiten aus, die dann vor einem ordentlichen Gericht ausgetragen werden. Doch es gibt Möglichkeiten und Verfahren der außergerichtlichen Konfliktbewältigung, mit denen sich ein Gerichtsverfahren vermeiden lässt.
In diesem Beitrag werden der Prozess und Verfahren der unternehmensübergreifenden Konfliktbewältigung in Anlehnung an die Forderungen der ISO 10003 erläutert. Die mitgelieferte direkt einsetzbare Arbeitshilfe unterstützt Sie bei der Anwendung. Arbeitshilfen: von: |
1 Unternehmensübergreifende Konfliktbewältigung als Alternative zu Gerichtsprozessen
Konfliktpotenzial im Wettbewerbsumfeld
Unternehmen agieren heute in einem komplexen und dynamischen Wettbewerbsumfeld, das erhebliches Konfliktpotenzial in sich trägt, sei es, dass dem Kunden zugesicherte Garantien nicht eingehalten werden, dass Ware unpünktlich geliefert und/oder vom Kunden aufgrund von Einwendungen nicht angenommen wird, dass eine Beschwerde oder Reklamation nicht zur Zufriedenheit des Kunden bearbeitet worden ist oder dass es unterschiedliche Auffassungen hinsichtlich des gewerblichen Rechtsschutzes (Patent-, Urheber-, Wettbewerbs- und Markenrecht) gibt. Konflikte treten insbesondere dann auf, wenn es nicht gelingt, unterschiedliche Interessen zum Ausgleich zu bringen.
Unternehmen agieren heute in einem komplexen und dynamischen Wettbewerbsumfeld, das erhebliches Konfliktpotenzial in sich trägt, sei es, dass dem Kunden zugesicherte Garantien nicht eingehalten werden, dass Ware unpünktlich geliefert und/oder vom Kunden aufgrund von Einwendungen nicht angenommen wird, dass eine Beschwerde oder Reklamation nicht zur Zufriedenheit des Kunden bearbeitet worden ist oder dass es unterschiedliche Auffassungen hinsichtlich des gewerblichen Rechtsschutzes (Patent-, Urheber-, Wettbewerbs- und Markenrecht) gibt. Konflikte treten insbesondere dann auf, wenn es nicht gelingt, unterschiedliche Interessen zum Ausgleich zu bringen.
Nachteile einer gerichtlichen Auseinandersetzung
Beim Auftreten derartiger Konflikte wird nicht selten der Weg über ein ordentliches Gericht beschritten, an dessen Ende ein rechtskräftiges Urteil steht, das von den Konfliktparteien zu akzeptieren ist. Dabei führt eine gerichtliche Auseinandersetzung zu erheblichen Nachteilen: So ziehen sich Gerichtsverfahren oftmals nicht nur lange hin, sie sind auch kostenintensiv, was insbesondere für kleine und mittlere Unternehmen eine große Belastung ist. Ein weiterer Nachteil eines Gerichtsverfahrens besteht darin, dass oftmals eine Konfliktpartei das Gefühl hat, hoffnungslos unterlegen zu sein. Dazu kommt, dass der Ausgang von gerichtlichen Verfahren oftmals nicht sicher vorhersagbar ist und das Vertrauen bei den Konfliktparteien und damit die Kundenbeziehung für immer zerstört wird. In einigen Branchen wird aufgrund der hohen Komplexität der Gerichtsverfahren ein Zwang zum Vergleich verspürt. Auch ein Vergleich ist oftmals für eine der Konfliktparteien, wenn nicht gar für beide, unbefriedigend.
Beim Auftreten derartiger Konflikte wird nicht selten der Weg über ein ordentliches Gericht beschritten, an dessen Ende ein rechtskräftiges Urteil steht, das von den Konfliktparteien zu akzeptieren ist. Dabei führt eine gerichtliche Auseinandersetzung zu erheblichen Nachteilen: So ziehen sich Gerichtsverfahren oftmals nicht nur lange hin, sie sind auch kostenintensiv, was insbesondere für kleine und mittlere Unternehmen eine große Belastung ist. Ein weiterer Nachteil eines Gerichtsverfahrens besteht darin, dass oftmals eine Konfliktpartei das Gefühl hat, hoffnungslos unterlegen zu sein. Dazu kommt, dass der Ausgang von gerichtlichen Verfahren oftmals nicht sicher vorhersagbar ist und das Vertrauen bei den Konfliktparteien und damit die Kundenbeziehung für immer zerstört wird. In einigen Branchen wird aufgrund der hohen Komplexität der Gerichtsverfahren ein Zwang zum Vergleich verspürt. Auch ein Vergleich ist oftmals für eine der Konfliktparteien, wenn nicht gar für beide, unbefriedigend.
Alternative Dispute Resolution (ADR)
Dabei ist der direkte Gang zum Gericht nicht immer erforderlich und zielführend. So werden unter dem Stichwort Alternative Dispute Resolution (ADR) Möglichkeiten bzw. Verfahren subsumiert, die eine außergerichtliche Konfliktbewältigung fokussieren und eine gerichtliche Auseinandersetzung verhindern sollen. Dabei empfiehlt es sich, diese Verfahren bereits beim Vertragsabschluss in die vertraglichen Vereinbarungen aufzunehmen. Um die alternativen Konfliktbewältigungsverfahren effektiv anwenden zu können, sollte ein Konfliktbewältigungsprozess im Unternehmen implementiert werden. Einen entsprechenden Leitfaden zur unternehmensübergreifenden Konfliktbewältigung bietet die ISO 10003 [2]. Im Sinne dieser Norm entsteht ein Konflikt durch den Ausdruck von Unzufriedenheit, die gegenüber dem Unternehmen geäußert wird. Diese Artikulation wird in der Norm als „Reklamation” bezeichnet.
Dabei ist der direkte Gang zum Gericht nicht immer erforderlich und zielführend. So werden unter dem Stichwort Alternative Dispute Resolution (ADR) Möglichkeiten bzw. Verfahren subsumiert, die eine außergerichtliche Konfliktbewältigung fokussieren und eine gerichtliche Auseinandersetzung verhindern sollen. Dabei empfiehlt es sich, diese Verfahren bereits beim Vertragsabschluss in die vertraglichen Vereinbarungen aufzunehmen. Um die alternativen Konfliktbewältigungsverfahren effektiv anwenden zu können, sollte ein Konfliktbewältigungsprozess im Unternehmen implementiert werden. Einen entsprechenden Leitfaden zur unternehmensübergreifenden Konfliktbewältigung bietet die ISO 10003 [2]. Im Sinne dieser Norm entsteht ein Konflikt durch den Ausdruck von Unzufriedenheit, die gegenüber dem Unternehmen geäußert wird. Diese Artikulation wird in der Norm als „Reklamation” bezeichnet.
