12711 Anwendung des Aachener Qualitätsmanagement-Modells am Beispiel des Beschwerdemanagements
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Beschwerden von Kunden können bei geeigneter Auswertung dazu dienen, Kundenbedürfnisse und -wünsche präzise zu identifizieren. Ein richtig verstandenes Beschwerdemanagement (Complaint Management) verwendet die Informationen einer Beschwerde daher vor allem zur schnellen technischen Problembeseitigung sowie zur Absicherung und Steigerung der Produktqualität benachbarter und zukünftiger Produktgenerationen. Ein ganzheitliches Complaint Management beinhaltet auch das Claim Management, das die Abwicklung des finanziellen Ausgleichs mit dem Kunden berücksichtigt.
Eine dynamische Reaktion auf Beschwerden und ein wirtschaftlicher Umgang tangieren weite Teile des Unternehmens. Daher ist das Claim und Complaint Management in einem Gestaltungsrahmen zu verorten, um bei der Prozessgestaltung die Zusammenhänge nicht aus den Augen zu verlieren und ganzheitlich wirksam zu gestalten. Das Aachener Qualitätsmanagement-Modell ist als Ordnungs- und Gestaltungsrahmen für diesen Zweck gut geeignet. Im folgenden Beitrag wird die praktische Anwendung des Aachener Qualitätsmanagement-Modells am Beispiel eines Unternehmens der Verpackungsmittelindustrie beschrieben. von: |
1 Wirtschaftliche Bedeutung des Complaint Managements
Kostensenkungspotenzial wird vielfach unterschätzt
Branchenübergreifende Studien sowie eigene Erfahrungen aus durchgeführten Projekten und Seminaren zeigen, dass die allgemeine Bedeutung des Complaint Managements in den Unternehmen stetig steigt. Die befragten Unternehmen identifizieren zum einen zufriedene Kunden und zum anderen die Reduzierung von Kosten als wesentliche Nutzenfaktoren des Complaint Managements. Dabei ist verwunderlich, dass die Kundenzufriedenstellung mit 84 % deutlich höher bewertet wird als die Kostensenkungspotenziale des Complaint Managements (5 %) [1]. Hinzu kommt, dass 70 % der Unternehmen nicht wissen, wie hoch die Kosten einer bearbeiteten Beschwerde sind [2]. Genau an dieser Stelle wird die wirtschaftliche Bedeutung des Complaint Managements unterschätzt.
Branchenübergreifende Studien sowie eigene Erfahrungen aus durchgeführten Projekten und Seminaren zeigen, dass die allgemeine Bedeutung des Complaint Managements in den Unternehmen stetig steigt. Die befragten Unternehmen identifizieren zum einen zufriedene Kunden und zum anderen die Reduzierung von Kosten als wesentliche Nutzenfaktoren des Complaint Managements. Dabei ist verwunderlich, dass die Kundenzufriedenstellung mit 84 % deutlich höher bewertet wird als die Kostensenkungspotenziale des Complaint Managements (5 %) [1]. Hinzu kommt, dass 70 % der Unternehmen nicht wissen, wie hoch die Kosten einer bearbeiteten Beschwerde sind [2]. Genau an dieser Stelle wird die wirtschaftliche Bedeutung des Complaint Managements unterschätzt.
Garantie- und Kulanzkosten
Dies wird umso deutlicher, wenn die Garantie- und Kulanzkosten (GuK-Kosten) von Unternehmen aus dem deutschen Automotive-Sektor betrachtet werden. Nach eigenen Erhebungen liegen diese durchschnittlich bei 70 % des Gewinns, womit sie dem gesamten Budget für Forschung und Entwicklung entsprechen. Neben den eigentlichen GuK-Kosten hat das Unternehmen zudem Aufwendungen für die Fehlerbeseitigung und Kosten für entgangene Gewinne zu tragen, was ein Sechsfaches der GuK-Kosten ausmacht. Das heißt, bei GuK-Kosten in Höhe von 1 Mio. € ist mit weiteren Kosten in der Größenordnung von 6 Mio. € zu rechnen, nämlich 1 Mio. € für die Fehlerbeseitigung und 5 Mio. € für entgangene Umsätze.
Dies wird umso deutlicher, wenn die Garantie- und Kulanzkosten (GuK-Kosten) von Unternehmen aus dem deutschen Automotive-Sektor betrachtet werden. Nach eigenen Erhebungen liegen diese durchschnittlich bei 70 % des Gewinns, womit sie dem gesamten Budget für Forschung und Entwicklung entsprechen. Neben den eigentlichen GuK-Kosten hat das Unternehmen zudem Aufwendungen für die Fehlerbeseitigung und Kosten für entgangene Gewinne zu tragen, was ein Sechsfaches der GuK-Kosten ausmacht. Das heißt, bei GuK-Kosten in Höhe von 1 Mio. € ist mit weiteren Kosten in der Größenordnung von 6 Mio. € zu rechnen, nämlich 1 Mio. € für die Fehlerbeseitigung und 5 Mio. € für entgangene Umsätze.
2 Aachener Qualitätsmanagement-Modell als Ordnungsrahmen für die effektive Rückkopplung von Felddaten
Complaint Management als Bestandteil der Quality Backward Chain
Das Aachener Qualitätsmanagement-Modell ist ein Ordnungsrahmen, der eine effektive Einbindung des Complaint Managements in die gesamte Unternehmenslandschaft fördert. Die zentralen Strukturelemente des Aachener Qualitätsmanagement-Modells sind die Quality Forward Chains und die Quality Backward Chain. Erstgenannte umfassen sämtliche Tätigkeiten,Werkzeuge und Methoden zur Schaffung und Absicherung der Qualität von Produkten, Leistungen und ihrer unmittelbar wertschöpfenden Prozesse. Die Quality Backward Chain umfasst hingegen zum einen die internen Verbesserungsprozesse und zum anderen sämtliche Felddatenerfassungs-, Fehleranalyse- und Fehlerbeseitigungsprozesse. Ein Integriertes Claim und Complaint Management (ICCM) ist daher Gegenstand der Quality Bakkward Chain und der Einkopplung in die Quality Forward Chains.
Das Aachener Qualitätsmanagement-Modell ist ein Ordnungsrahmen, der eine effektive Einbindung des Complaint Managements in die gesamte Unternehmenslandschaft fördert. Die zentralen Strukturelemente des Aachener Qualitätsmanagement-Modells sind die Quality Forward Chains und die Quality Backward Chain. Erstgenannte umfassen sämtliche Tätigkeiten,Werkzeuge und Methoden zur Schaffung und Absicherung der Qualität von Produkten, Leistungen und ihrer unmittelbar wertschöpfenden Prozesse. Die Quality Backward Chain umfasst hingegen zum einen die internen Verbesserungsprozesse und zum anderen sämtliche Felddatenerfassungs-, Fehleranalyse- und Fehlerbeseitigungsprozesse. Ein Integriertes Claim und Complaint Management (ICCM) ist daher Gegenstand der Quality Bakkward Chain und der Einkopplung in die Quality Forward Chains.
