Halbherzige Digitalisierung im Service?


Die Deutschen fremdeln mit Chatbots oder virtuellen persönlichen Assistenten, mit deren Hilfe die Unternehmen ihren Kunden besseren Service bieten wollen. Diese Skepsis gegenüber der Digitalisierung spiegelt eine bevölkerungsrepräsentative Umfrage der Deutschen Gesellschaft für Qualität (DGQ) e. V. Sie ist erwartungsgemäß unter den Älteren stärker, aber bei jungen Menschen verbreitet.

59 Prozent der Deutschen finden, die Digitalisierung habe den Kundenservice nicht nur zum Guten verändert. Bei den älteren Befragten ab 50 Jahren sind 67 Prozent dieser Ansicht. Unter den 18- bis 29-Jährigen sind es immerhin auch noch 45 Prozent. 58 Prozent aller Befragten hadern mit der Erreichbarkeit von Unternehmen bei Anfragen oder Reklamationen.

Die Unzufriedenheit resultiert womöglich aus der Halbherzigkeit, mit der digitale Lösungen im Kundenservice eingesetzt werden. Die Unternehmen investieren zu wenig in geeignete Technologien, meinen 41 Prozent. Dabei wären rund die Hälfte der Befragten (51 Prozent) bereit, für Serviceleistungen mehr zu zahlen, wenn sie eine deutliche Verbesserung sehen könnten.

Die Einschätzungen zur allgemeinen Qualität der Kundenservices gehen auseinander. Nur knapp ein Drittel (32 Prozent) haben das Gefühl, dass die Servicequalität in Deutschland sich im Laufe der Jahre gesteigert hat. 29 Prozent sehen keine Verbesserung, weil am Personal und im Service gespart werde (63 Prozent).

Immerhin 41 Prozent sind ganz zufrieden mit dem Kundenservice in Deutschland. Die vielbeklagte Servicewüste Deutschland können 36 Prozent überhaupt nicht erkennen, rund 40 Prozent sind in dieser Frage unentschieden.

DGQ-Studie