Kundenbeschwerden und im schlimmsten Fall Reklamationen, die bis zur Rückrufaktion von Produkten führen, sind in jedem Unternehmen ein heikler Vorgang, der die Aufmerksamkeit und das Engagement einer Vielzahl von Mitarbeitern fordert. Auch wenn ein Unternehmen von der Produktentwicklung bis zur Warenausgangskontrolle alle Prozesse mit größter Sorgfalt überwacht und Fehler vermeidet, bergen im Fall der Fälle Kundenbeschwerden und Reklamationen, gleich ob es sich um interne oder externe Reklamationen handelt, eine große Chance, Prozesse zu optimieren, Fehlervermeidung zu verbessern und Schwachstellen im Unternehmen aufzudecken. In der systematischen Vorgehensweise bei der Reklamationsbearbeitung, wie sie in den einschlägigen Normen und Richtlinien immer wieder gefordert wird, steckt ein Optimierungspotenzial, das in vielen Unternehmen bereits erkannt wurde und in Bezug auf Wettbewerbsvorteil, Kundenzufriedenheit, Wirtschaftlichkeit, Entwicklungszeiten und Unternehmensgewinn sehr schnell zu einem positiven Ergebnis geführt hat. Um dieses Ergebnis schnell und konsequent zu erreichen, ist der Einsatz eines EDV-gestützten Reklamations- und Beschwerdemanagementsystems fast unerlässlich. Grundlage hierfür ist ein flexibles, an die verschiedenen Einsatzbedingungen anpassbares und skalierbares System.

Lösung/Lösungsweg
Jedes Unternehmen hat ein mehr oder weniger ausgeprägtes Verfahren zur Bearbeitung von Reklamationen und Kundenbeschwerden. Sofern ein Unternehmen sich der Problematik und der Wichtigkeit einer Reklamation bewusst ist, ist die Unterstützung durch ein spezialisiertes Reklamationsund Servicemanagement erforderlich. In vielen Unternehmen nimmt die schnelle und zügige Bearbeitung von Reklamationen einen hohen Stellenwert ein und wird mit einem großen Aufwand betrieben. Durch den Einsatz von spezialisierter Software kann dieser Aufwand in einem großen Maß reduziert werden, können Fehler vermieden und Kosten gespart werden.

Reklamationsmanagement ist heute nicht mehr nur die Korrektur eines Fehlers, der einmal passiert ist, vielmehr steckt dahinter der Anspruch, aus diesem Fehler zu lernen, zukünftig diesen oder ähnliche Fehler zu vermeiden und dadurch Kosten zu sparen und eine höhere Kundenzufriedenheit zu erreichen.

Reklamation = Verbesserungsvorschlag
Bewerten Sie einfach eine Reklamation als einen nicht immer kostenlosen Verbesserungsvorschlag Ihres Kunden und setzen Sie die gewonnenen Schlüsse und Erfahrungen konsequent in Ihrem Unternehmen um.

In der heutigen Zeit bedeutet dies in fast allen Unternehmen ein zeitaufwendiges Zusammenarbeiten von unterschiedlichsten Personen und Abteilungen mit zum Teil unterschiedlichsten Interessen. Hierbei den Überblick zu behalten und im Interesse des Kunden und des Unternehmens zielgerichtet und durchgängig die Reklamation zum Erfolg für alle umzusetzen, ist genau die Schwierigkeit.

Wichtige Voraussetzung: Bedienerfreundlichkeit
Ein EDV-gestütztes Reklamationsmanagement sollte die Beteiligten in der Reklamationsbearbeitung führen, bei der täglichen Arbeit unterstützen und wenn es angebracht ist, über eine Vielzahl von Automatismen verfügen. Das System sollte so aufgebaut sein, dass seine Bedienfunktion und Oberfläche den Sachbearbeiter möglichst wenig irritiert und die Einarbeitung nicht langwierig und aufwendig macht, sondern eine angenehme und vertraute Oberfläche besitzt, die eine fast intuitive Bedienung erlaubt.

Integration in bestehende EDV-Systeme
Eine weitere Voraussetzung ist die Integration des Reklamations- und Servicemanagements in die bestehende EDVLandschaft. Erst durch eine Verbindung mit anderen Systemen macht ein Reklamationsmanagement Sinn. Hierzu zählt eine Vielzahl von Systemen, die zum Teil in einem CAQ-System integriert sind und/oder über Schnittstellen an übergeordnete und parallele Systeme angebunden sein sollten. Abbildung 1 gibt einen Überblick über die Verbindung des Reklamationsmanagements mit anderen Systemen.

Stammdaten von Artikeln, Aufträgen, Kunden und Lieferanten werden über das zentrale ERP-System (Enterprise Resource Planning) zur Verfügung gestellt. Die Anbindung an ein E-Mail-System ist in Bezug auf den papierlosen, internen und externen Versand von Dokumenten, Aufgaben und Maßnahmen erforderlich. Die Terminverfolgung mit Reminderfunktionalität in Bezug auf alle Aktivitäten und Maßnahmen mit integriertem Eskalationsmanagement zur Verfolgung und Einhaltung von Fristen und Terminen unterstützt das tägliche Arbeiten.

Historie der Kunden/Lieferanten-Beziehung nutzen
Eine Reklamation ist in der Regel nicht der Erstkontakt des Unternehmens zu einem Kunden/Lieferanten. Es existiert bereits eine mehr oder weniger große Historie in einer Kunden/ Lieferanten-Beziehung, die im Falle einer Reklamation mit herangezogen werden sollte. Kundenstammdaten mit Ansprechpartnern und Kontaktdaten liegen im ERP-System vor. Auftrags- und Artikeldaten sind vorhanden, FMEA, Prüfpläne und Fertigungsprüfdaten befinden sich im CAQSystem. Prozess-Flowcharts mit Arbeits- und Verfahrensanweisungen dokumentieren die Vorgehensweise und die Prozessverantwortlichen in der Reklamationsbearbeitung. Ein Beispiel dafür findet sich in Abbildung 2.

Wie kann nun ein System in diese Vielfalt von Basisdaten und vordefinierten Workflows eingreifen und die Mitarbeiter in der Fehler-/Ursachenanalyse, Festlegung von Maßnahmen, Fehlervermeidung und in der Kundeninformation unterstützen?

Zentrales System für alle Reklamationsarten
Auslöser für eine Reklamation gibt es viele. Nicht nur im Warenverkehr mit einem Abnehmer, sondern auch während des Fertigungsvorgangs oder im Wareneingang treten Abweichungen eines erwarteten Zustands auf. Insofern ist ein und dasselbe System für Kunden-, Lieferanten- und interne Reklamationen anzuwenden. Jeder Mitarbeiter, ob bei der Werkerselbstprüfung, in der Telefonzentrale oder in der Qualitätssicherung, sollte in die Lage versetzt werden, mit einem zentralen Reklamationssystem zu arbeiten. Um in allen Bereichen eine Akzeptanz zu erreichen, ist der Aufbau der Erfassungsmasken dem jeweiligen Arbeitsplatz anzupassen.