Fähige und beherrschte Prozesse
Ein Top-Reklamationsmanagement nützt nur wenig, wenn die Prozesse und Verfahren zur Realisierung der Teilprodukte und Produkte sowie Dienstleistungen nicht dazu geeignet sind bzw. nicht permanent beherrscht werden, um die Erwartungen bzw. die Anforderungen der Kunden zu ermitteln und zu erfüllen und somit das Aufkommen insbesondere schwerwiegender Reklamationen (Beschwerden) zu vermeiden.

In Vorbereitung erforderlicher fähiger und beherrschter Prozesse, um Fehler und damit Reklamationen weitestgehend auszuschließen, kommt der systematischen Entwicklung bzw. Qualitätsvorausplanung (mit Reifegradabsicherung in der Lieferkette) der Produkte und Dienstleistungen, Prozesse und Ressourcen eine maßgebende Bedeutung zu. Als weltweit anerkanntes Instrument zur vorbeugenden Risikoanalyse (Produkte und Dienstleistungen, Prozesse) hat sich vor allem die FMEA (Fehlermöglichkeits- und -einflussanalyse), begleitet durch andere Risikotools, bewährt (vgl. Kap. 7  ff.). Diese ist permanent auch nach Start der Produktion bzw. der Dienstleistungserbringung anhand gemachter Erfahrungen fortzuschreiben; sie erfasst die Lessons Learned. [6] [7] [8]

Vorbereitet auf die Ausnahme
Treten trotz aller „vorbeugenden” risikoorientierten Anstrengungen Unzufriedenheiten/Reklamationen (Beschwerden) bzgl. der Produkte, Dienstleistungen und/oder Prozesse auf, so hilft nur ein systematisches Reklamationsmanagement, verknüpft mit einem funktionierenden Wissensmanagement.

Das Reklamationsmanagement umfasst die Planung, Durchführung, Überwachung (Kontrolle) und Verbesserung aller Maßnahmen, die eine Organisation – soweit zutreffend bzgl. mehrerer Standorte, Produkte, Prozesse etc. – ergreift.

Ziele
Die Ziele des Reklamationsmanagements sind sehr vielschichtig und bedeutsam. Dazu sind im Wesentlichen die folgenden Ziele zu nennen (Kennzahlen zur Messung der Zielerreichung in Klammern):

Voraussetzungen
Diese Ziele lassen sich nur erreichen, wenn folgende Voraussetzungen vorliegen [9]:

Zum besseren und sicheren Verständnis des Beitragsinhalts seien an dieser Stelle vielfach auch in DIN EN ISO 9000 [10] bzw. DIN ISO 10002 [1] definierte Begriffe genannt:

ISO und IEC stellen terminologische Datenbanken für die Verwendung im Internet bereit [11].

Grundsätze und Richtlinien
Die nachfolgenden Grundsätze und Leitprinzipien bilden wesentliche Voraussetzungen für eine wirksame Reklamationsbearbeitung, siehe dazu auch ISO 10002:

Typische Reklamationsgründe (Problemkategorien) und mögliche Reaktionen zeigt Tabelle 1, vgl. dazu auch ISO 10002, Anhang F: „Reklamations-Rückverfolgungsformular” und Anhang G: „Antworten”. Die Tabelle enthält nur eine einfache Auflistung, jeweils unabhängig für Problemkategorie und Reaktionen/Antworten.

Anforderungen an Tools
Ein effektives und effizientes Reklamationsmanagement mit integrierter Reklamationsbearbeitung lässt sich in aller Regel nur durch den Einsatz geeigneter Informationstechnologie erreichen, insbesondere im Hinblick auf

Die geltenden Anforderungen an die Informationssicherheit und den Datenschutz sind grundsätzlich zu beachten.

Anforderungen der ISO 9000 ff.
Die ISO 9000 ff. als bekannteste Qualitätsmanagement-Normenfamilie stellt die Kundenorientierung samt Kundenzufriedenheit und den nachhaltigen Erfolg – als einen der wichtigsten Grundsätze des Qualitätsmanagements – in den Vordergrund.

So fordert die ISO 9001, dass

Explizite Anforderungen hinsichtlich der Existenz eines Prozesses und/oder eines dokumentierten Verfahrens im Hinblick auf die Kundenorientierung und -zufriedenheit sind in o. g. Norm nicht gegeben.

ISO 9001 enthält selbst keine Angaben, wie die Anforderungen zur Kundenreklamationsarbeit in der betrieblichen Praxis im Rahmen eines Reklamationsmanagements umgesetzt werden sollen, daher verweist sie in ihrer Quellenangabe auf die ISO 10002 und tangierende QM-Normen zur Kundenzufriedenheit.

ISO 10002
An dieser Schnittstelle setzt die ISO 10002 als Leitfaden für die Behandlung von Reklamationen in Organisationen an und liefert eine Systematik samt verschiedener Arbeitshilfen für die Einführung und Umsetzung eines Reklamationsmanagements unter besonderer Berücksichtigung von kleinen und mittleren Unternehmen (KMU).

Der Aufbau der zurzeit gültigen Norm ist in Tabelle 2 wiedergegeben.

Aktueller Normenstand
In den zurückliegenden Jahren umfasste in Deutschland die Normenfamilie Qualitätsmanagement – Kundenzufriedenheit die DIN ISO 10001:2008, die DIN ISO 10002:2010, die DIN ISO 10003:2008 und die DIN ISO 10004:2015.

Dieser Normenausgabestand wurde basierend auf

überarbeitet, angepasst und 2019 neu herausgegeben. Dabei wurde auf Kompatibilität aller betreffenden Normen geachtet.

Kontext der Organisation
Normabschnitt 5: Rahmen für die Reklamationsbearbeitung

Der Kontext der Organisation gehört im Zuge der Planung, Gestaltung, Entwicklung, Umsetzung, Aufrechterhaltung und Verbesserung des Prozesses zur Reklamationsbearbeitung berücksichtigt. Dies kann auf folgende Art und Weise erfolgen:

Führung und Verpflichtung
Zur Verantwortung/Führung der obersten Leitung gehört die Verpflichtung zur Förderung der Organisation im Hinblick auf eine effektive und effiziente Reklamationsbearbeitung (RB) und diese auch selbst zu leben. Diese Verpflichtung sollte sich widerspiegeln in der

Politik und Ziele
Die oberste Leitung hat eine kundenorientierte Reklamationspolitik festzulegen und zu pflegen, die Interessierten bekannt gemacht wird und zugänglich ist. Bezüglich der Politik sind folgende Faktoren zu berücksichtigen:

Zwecks Unterstützung der Realisierung der Politik dienen festzulegende Ziele und Verfahren unter Einbeziehung aller am RB-Prozess beteiligten Funktionen.

Verantwortung und Befugnis
Die oberste Leitung ist für Folgendes zuständig:

Aufgaben des Managementbeauftragten
Zu den Aufgaben des Managementbeauftragten für die Reklamationsbearbeitung gehören:

Führungskräfte
Andere im RB-Prozess tätige Führungskräfte sorgen für:

Personal
Sämtliches Personal der Organisation mit Kontakt zu Kunden, Lieferanten und Reklamanten sollte:

Sämtliches Personal sollte:

Allgemeines
Normabschnitt 6: Planung, Gestaltung und Entwicklung

Durch die Organisation ist ein wirkungsvoller und effizienter RB-Prozess zu planen, zu gestalten und zu entwickeln, um Kundenloyalität/-treue, Kundenzufriedenheit und die Produkt- und Dienstleistungsqualität zu verbessern.

Dabei hat sie auch sich ergebende Risiken und Chancen, resultierend u. a. aus der

zu berücksichtigen.

Ein Risiko im RB-Prozess mit negativer Auswirkung kann z. B. Kundenunzufriedenheit sein, begründet aus unzureichenden Ressourcen.

Eine Chance im RB-Prozess, ggf. resultierend aus bestehenden Risiken, mit positiver Auswirkung kann z. B. die Etablierung eines neuen Prozesses infolge eines Kundenvorschlags sein.

Ziele
Die oberste Leitung sorgt dafür, dass zutreffende Funktionsbereiche und Ebenen angemessene Ziele für die RB und den RB-Prozess festlegen und kommunizieren. Diese Ziele sollten:

Tätigkeiten
Durch die oberste Leitung wird sichergestellt, dass die Planung, Gestaltung und Entwicklung des RB-Prozesses mit der Orientierung auf Aufrechterhaltung und Erhöhung der Kundenzufriedenheit erfolgt. Dieser kann mit anderen Prozessen des Managementsystems einer Organisation verknüpft sein.

Relevante Ablaufschritte zum Umgang mit einer individuellen Reklamation, wie sie im Weiteren (Normabschnitt 7) explizit vorgestellt werden, veranschaulicht die Abbildung 1.

Ressourcen
Die oberste Leitung schätzt den Bedarf an Ressourcen zur wirksamen und effizienten RB ein und stellt sie bereit. Zu den nötigen Ressourcen zählen z. B.: Personal, Schulung, Verfahren, Dokumentation, Unterstützung durch Sachkundige/Experten, Material und Ausrüstung, Computer-Hardware und -Software sowie finanzielle Mittel.

Kommunikation
Normabschnitt 7: Durchführung des RB-Prozesses

Den Kunden, Reklamanten und anderen Interessierten sind verständliche Informationen zum RB-Prozess, z. B. in Form von Broschüren, Prospekten oder auf elektronischem Wege, so zur Verfügung zu stellen, dass kein Reklamant benachteiligt wird.

Diese könnten Folgendes enthalten:

Entgegennahme der Reklamation
Nach der Reklamationsanzeige sind für die RB notwendige Daten, einschließlich einer unverwechselbaren Kennnummer, aufzuzeichnen. Dazu zählen weiterhin:

Rückverfolgung der Reklamation
Für Zwecke der systematischen Abarbeitung, der Information des Reklamanten, des Controllings, der Ursachenfindung von Schwachstellen im RB-Prozess etc. ist der Weg der Reklamation vom Eingang bis zum Abschluss nachvollziehbar zu gestalten.

Checkpunkte könnten dabei sein: Eingangsbestätigung, Anfangsbewertung, Ermittlung/Klärung der Reklamation, Information an Reklamanten, Korrektur, Korrekturmaßnahmen, Reklamationsabschluss.

Zu den direkten Aufgaben im RB-Prozess gehört es, den Reklamanten angemessen über den Stand der RB zu informieren (Zwischenbescheide, Antworten auf Nachfragen, Abschlussbescheid).

Reklamationsbestätigung
Der Reklamant sollte nach Entgegennahme jeglicher Reklamation unverzüglich eine Eingangsbestätigung erhalten, z. B. postalisch, telefonisch oder per E-Mail.

Anfangsbewertung der Reklamation
Nach der Entgegennahme ist jede Reklamation einer Anfangsbewertung zu unterziehen im Hinblick auf:

So sind Reklamationen bzgl. signifikanter Gesundheits- und Sicherheitsthemen unverzüglich zu bearbeiten.

Reklamationsermittlung
Dazu sind von der Organisation alle wichtigen Angaben und Umstände zu untersuchen, die zu einer Reklamation geführt haben. Erforderlichenfalls sind dabei Lieferanten, Sachkundige (Experten) und andere Interessierte einzubinden.

Der Ermittlungsgrad sollte der Schwere und der Erheblichkeit der Reklamation sowie der Häufigkeit ihres Auftretens angemessen sein.

Soweit sinnvoll, ist für die Problemlösung die 8D-Methode anzuwenden.

Stellungnahme zu Reklamationen
Im Ergebnis der Reklamationsermittlung sollte die Organisation eine Stellungnahme, z. B. Korrektur des Fehlers, Korrekturmaßnahmen zur zukünftigen Vermeidung der Fehlerwiederholung, anbieten.

Im Rahmen der Stellungnahme sind zu beachten: Berücksichtigung aller Aspekte der Reklamation, angemessene Weiterverfolgung, Nachbesserungsangebote, Befugnisse für verschiedene Stellungnahmen, Information an das betreffende Personal.

Lässt sich die Reklamation nicht umgehend klären, ist sie so weiterzubearbeiten (Einholung weiterer Informationen, Einbeziehung von Sachkundigen (Experten), Lieferanten etc.), dass ihre wirksame Klärung frühestmöglich erreicht wird.

Eine Eskalierung bis zum Rechtsweg (siehe auch ISO 10003) ist so weit wie möglich zu vermeiden.

Bekanntmachung der Entscheidung
Sobald eine Entscheidung getroffen oder eine Maßnahme eingeleitet wurde, die für den Reklamanten oder das betreffende Personal von Bedeutung ist, sollte sie angemessen bekannt gemacht werden.

Abschluss der Reklamation
Den Abschluss findet eine Reklamation, wenn der Reklamant die vorgeschlagene Entscheidung oder Maßnahme akzeptiert hat, sie durchgeführt und protokolliert wurde.

Akzeptiert er sie nicht, ist der Reklamant über alternative Formen interner und externer Regressmöglichkeiten zu informieren. Der Fortgang der Reklamation ist dann weiter zu überwachen, bis alle internen und externen Verfahrensvarianten für Regressansprüche (s. auch ISO 10003) erschöpft sind bzw. der Reklamant zufriedengestellt ist.

Informationssammlung
Normabschnitt 8: Aufrechterhaltung und Verbesserung des RB-Prozesses

Die zum RB-Prozess anfallenden Informationen – diese sollten relevant, korrekt, vollständig, sinnvoll und nützlich sein – sind zu sammeln, aber auch angemessen vor unbefugtem Zugriff zu schützen, was insbesondere auch für persönliche Daten zutrifft.

Im Hinblick auf dieses Thema hat die Organisation Verfahrensweisen zu Folgendem festzulegen und zu realisieren:

Analyse und Bewertung von Reklamationen
Aufbauend auf möglichst computergestützt gesammelten Informationen zu den Reklamationen, sind diese zunächst zu klassifizieren, z. B. mit einem Daten-/Reklamationssammelblatt, und zu analysieren, z. B. mittels ABC-/Pareto-Analyse, um einmalig bzw. systematisch periodisch wieder auftretende Probleme zu identifizieren.

Diese Vorgehensweise bildet eine Grundlage, um die Ursachen der Reklamationen

Die nachhaltige Beseitigung der Ursachen zielt darauf ab, ein erneutes Auftreten des Problems zu verhindern.

Weitere relevante Aspekte betreffen dabei die Übertragbarkeit der Abstell-/Verbesserungsmaßnahmen auf andere Produkte, Prozesse und Standorte der Organisation sowie die Fortschreibung des Wissens der Organisation (Stichwort: Lessons Learned).

Zufriedenheit mit dem RB-Prozess
Zwecks Ableitung von Verbesserungsmaßnahmen ist die Zufriedenheit der Reklamanten und anderen Interessierten, wie z. B. Lieferanten, regelmäßig zu ermitteln.

Umfragen nach dem Zufallsprinzip, Sammlung der Erfahrungen aus der Kommunikation mit Interessierten oder auch die Simulation und Bewertung des Kontakts mit einem Reklamanten sind dazu einzusetzende Vorgehensweisen/Tools.

Siehe dazu auch ISO 10004, den Leitfaden zur Überwachung und Messung der Kundenzufriedenheit.

Überwachung des RB-Prozesses
Um den Grad der Zielerreichung zu verfolgen und Abweichungen frühzeitig zu erkennen, sind ständig zu überwachen: die

Auditierung des RB-Prozesses
Um die Leistungsfähigkeit des RB-Prozesses zu beurteilen und Verbesserungen abzuleiten, sind regelmäßig Audits durchzuführen.

Diese Audits sollten Informationen liefern zur:

Sie können als Teil des Audits zum Qualitätsmanagementsystem in Übereinstimmung mit ISO 19011 durchgeführt werden.

Managementbewertung
Der obersten Leitung obliegt die regelmäßige Überprüfung und Bewertung des Reklamationsmanagements, um

Eingaben
Zu den Eingaben in diese Bewertung gehören vor allem:

Ausgaben
Ausgaben im Rahmen der Bewertung betreffen Entscheidungen, Vorschläge und Maßnahmen zur Verbesserung der

Zum Selbstverständnis gehört, dass über Managementbewertungen entsprechende Aufzeichnungen geführt und aufbewahrt sowie zum Lenken von Verbesserungen genutzt werden.

Ständige/fortlaufende Verbesserung
Der RB-Prozess ist mithilfe eines geeigneten Verfahrens regelmäßig auf seine Wirksamkeit und Effizienz zu überprüfen und ständig zu verbessern.

Verbesserungen bzgl. der Qualität der Produkte und Dienstleistungen lassen sich erreichen durch

Verbesserungen betreffs des RB-Prozesses lassen sich bewirken durch

Anhänge A bis J der Norm:

Anhang A
Wechselbeziehungen zwischen ISO 10001, diesem Dokument, ISO 10003 und ISO 10004

Die im Anhang A dargelegte Abbildung zeigt die mit dem Verhaltenskodex (ISO 10001), dem Umgang mit Reklamationen (ISO 10002), externen Konfliktlösungen (ISO 10003) und der Überwachung und Messung der Kundenzufriedenheit (ISO 10004) in Zusammenhang stehenden Prozesse der Organisation (s. Abschnitt 6 Abbildung 3).

Anhang B
Anleitung für kleine und mittelständische Unternehmen

In dieser Anleitung werden diejenigen Schlüsselbereiche der Reklamationsbearbeitung aufgeführt und kurz erläutert, „auf die Kleinunternehmen und Mittelstandsbetriebe ihre Aufmerksamkeit konzentrieren können, um größtmögliche Wirksamkeit und Effizienz mit einem einfachen Prozess zu erzielen”.

Sie wird ergänzt durch einige Hilfen in Form von Formularen.

Anhang C
Reklamationsformular

Dieses Formular ist ein Musterbeispiel und enthält grundsätzliche, zweckdienliche Informationen, die den Reklamanten bei der Angabe der wichtigsten Einzelheiten unterstützen.[ 02503_01.docx]

Anhang D
Objektivität

Dieser Anhang beschreibt die Grundsätze der Objektivität zur Reklamationsbearbeitung im Allgemeinen und in Bezug auf betroffene Personen. Außerdem werden Hinweise zur Trennung von Reklamations- und Disziplinarverfahren, zur Diskretion/Vertraulichkeit und zur Überwachung der Objektivität gegeben.

Anhang E
Flussdiagramm zur Reklamationsbearbeitung

Dieses Flussdiagramm veranschaulicht die relevanten Schritte der Bearbeitung einzelner Reklamationen (s. Abschnitt 3.2 Abbildung 1).

Anhang F
Reklamationsrückverfolgungsformular

Das Musterformular enthält die wichtigsten Angaben, die eine Organisation benötigt, um einer Reklamation nachzugehen, d. h. ihren Ablauf zu verfolgen.[ 02503_02.docx]

Anhang G
Antworten/Stellungnahmen

Dieser Anhang enthält eine Liste möglicher Reaktionen und Stellungnahmen zu Reklamationen, von Rückerstattung bis Entschuldigung (s. a. Tabelle 1); außerdem eine Aufzählung zu berücksichtigender Punkte.

Anhang H
Flussdiagramm zur Eskalierung

Dieses Diagramm (s. Abbildung 2) verdeutlicht den internen Ablauf der Reklamationsbearbeitung auf der ersten und allen weiteren Ebenen der Bearbeitung (Eskalierung).

Anhang I
Fortlaufende Überwachung

Dieser Anhang stellt eine allgemeine Anleitung/Richtlinie zur wirksamen, effizienten und ständigen Überwachung des Prozesses zur Reklamationsbearbeitung dar. Der gewählte Ansatz sollte der Art und dem Umfang der Organisation angemessen sein.

Überwachungsthemen betreffen die

Anhang J
Audit

In diesem Anhang werden Zweck und Ziele eines Audits des Prozesses zur Reklamationsbearbeitung behandelt und anhand von Beispielen verdeutlicht.