07KAN Kano-Modell
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Kundenzufriedenheit ist für jedes Unternehmen essenziell. Das Kano-Modell bietet einen Ansatz, Produktmerkmale bzw. Dienstleistungsbestandteile hinsichtlich ihrer Wirkung auf die Kundenzufriedenheit in Klassen einzuteilen.
Ziel des Kano-Modells ist das Verständnis dafür, was Kunden von einem bestimmten Produkt bzw. einer Dienstleistung erwarten, was sie erfreut und was sie begeistert. Die Erkenntnisse des Kano-Modells sind gleichermaßen eine Informationsquelle für die Produktentwicklung wie für das Marketing.
In diesem Beitrag lernen Sie das Kano-Modell, die Schritte zu seiner Erstellung und Auswertung sowie seine Vor- und Nachteile kennen. Arbeitshilfen: von: |
1 Ziel und Kurzbeschreibung
Klassische Kundenzufriedenheit
Viele Ansätze zur Kundenzufriedenheit gehen von der Vorstellung aus, dass der Kunde bestimmte Erwartungen an das Produkt bzw. die Dienstleistung hat. Werden diese Erwartungen (über-)erfüllt, entsteht Zufriedenheit, bei Nicht- oder Teilerfüllung entsprechend Unzufriedenheit.
Viele Ansätze zur Kundenzufriedenheit gehen von der Vorstellung aus, dass der Kunde bestimmte Erwartungen an das Produkt bzw. die Dienstleistung hat. Werden diese Erwartungen (über-)erfüllt, entsteht Zufriedenheit, bei Nicht- oder Teilerfüllung entsprechend Unzufriedenheit.
Abweichung in der Praxis
Im Alltag lassen sich aber durchaus Fälle beobachten, in denen die Erfüllung einer Erwartung lediglich Unzufriedenheit verhindert. Ein Beispiel liefert die Mobilitätserwartung des Kunden an ein Kraftfahrzeug: Kein Kunde wird sich besonders zufrieden über seinen Pkw äußern, nur weil dieser fährt.
Im Alltag lassen sich aber durchaus Fälle beobachten, in denen die Erfüllung einer Erwartung lediglich Unzufriedenheit verhindert. Ein Beispiel liefert die Mobilitätserwartung des Kunden an ein Kraftfahrzeug: Kein Kunde wird sich besonders zufrieden über seinen Pkw äußern, nur weil dieser fährt.
Ebenso ist es denkbar, dass die Nichterfüllung einer Anforderung nur weitere Zufriedenheit verhindert, ohne jedoch Unzufriedenheit auszulösen. Beispielhaft sei hier auf ein zur Hotelübernachtung zusätzlich gratis gewährtes Ticket für den öffentlichen Nahverkehr verwiesen. Gibt es kein solches Ticket, wird die Zufriedenheit mit der Kernleistung „Hotelübernachtung” nicht geschmälert.
