08050 Qualitätsmanagement in Marketing und Vertrieb
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Die Aktivitäten in den Unternehmensbereichen Marketing und Vertrieb spielen im Zusammenhang mit dem Thema „Kundenorientierung” für Unternehmen eine besondere Rolle. Insbesondere der „Vertrieb” und alle in einer Vertriebsrolle agierenden Personen sollten sich als Stellvertreter jedes Kunden innerhalb des Unternehmens verstehen. Daraus resultieren spezielle Anforderungen an die Kommunikation. Wie diese sowohl für Vertriebs- wie auch für Marketingbereiche, deren Aktivitäten weitere Zielgruppen adressieren, im Rahmen eines strukturierten Qualitätsmanagementsystems praxisorientiert und erfolgreich umgesetzt werden können, wird nachfolgend behandelt. von: |
1 Der Vertriebsprozess als Teil eines umfassenden Qualitätsmanagements
Kundenfokus ist Kriterium für Erfolg!
Geprägt durch das Selbstverständnis eines Unternehmens und das Bewusstsein, dass hergestellte Produkte und zu erbringende Dienstleistungen ihren Weg zu Kunden und Märkten finden müssen, sind spezialisierte Struktureinheiten in einem Unternehmen erforderlich, diesen Weg zu bereiten. Dies sind die Bereiche Marketing und Vertrieb, die an den Grenzlinien von Unternehmen agieren, die einerseits eine interne Welt innerhalb eines Unternehmens beschreiben und andererseits alle Unternehmen mit einer sie umgebenden äußeren, gesellschaftlichen Realität verbinden. Damit entstehen zwangsläufig vielfältige und komplexe Wechselbeziehungen zwischen einem Unternehmen und der sie umgebenden Außenwelt. Aus dem eigenen Verantwortungsbewusstsein und der Möglichkeit, aktives Handeln zu vollziehen, sollten Unternehmen aus jeweils ihrem Blickwinkel auf das sie umgebende äußere Umfeld diese Wechselbeziehungen gezielt organisieren, aktiv gestalten und nachhaltig umsetzen. Darunter ist in erster Linie zu verstehen, einen Vertriebsprozess zu etablieren, der den Anforderungen der aktuellen und potenziellen Kunden entspricht, die Kommunikation mit ihnen gestaltet und entsprechend den Anforderungen des eigenen Unternehmens in die Landschaft der eigenen Unternehmensprozesse adäquat eingebettet ist.
Geprägt durch das Selbstverständnis eines Unternehmens und das Bewusstsein, dass hergestellte Produkte und zu erbringende Dienstleistungen ihren Weg zu Kunden und Märkten finden müssen, sind spezialisierte Struktureinheiten in einem Unternehmen erforderlich, diesen Weg zu bereiten. Dies sind die Bereiche Marketing und Vertrieb, die an den Grenzlinien von Unternehmen agieren, die einerseits eine interne Welt innerhalb eines Unternehmens beschreiben und andererseits alle Unternehmen mit einer sie umgebenden äußeren, gesellschaftlichen Realität verbinden. Damit entstehen zwangsläufig vielfältige und komplexe Wechselbeziehungen zwischen einem Unternehmen und der sie umgebenden Außenwelt. Aus dem eigenen Verantwortungsbewusstsein und der Möglichkeit, aktives Handeln zu vollziehen, sollten Unternehmen aus jeweils ihrem Blickwinkel auf das sie umgebende äußere Umfeld diese Wechselbeziehungen gezielt organisieren, aktiv gestalten und nachhaltig umsetzen. Darunter ist in erster Linie zu verstehen, einen Vertriebsprozess zu etablieren, der den Anforderungen der aktuellen und potenziellen Kunden entspricht, die Kommunikation mit ihnen gestaltet und entsprechend den Anforderungen des eigenen Unternehmens in die Landschaft der eigenen Unternehmensprozesse adäquat eingebettet ist.
Wenngleich jedes Geschehen im Unternehmen wie auch innerhalb des Qualitätsmanagementsystems letztlich durch die Unternehmensleitung verantwortet wird, wird in der Regel die praktische Umsetzung und Aufrechterhaltung des Vertriebsprozesses auf die im Vertriebsbereich tätigen Personen übertragen. Ausnahmen wird es regelmäßig bei Start-up-Unternehmen in frühen Phasen der Unternehmensentwicklung geben, in denen zunächst die Ausführung vieler typischer Unternehmensfunktionen wie Führung, Beschaffung, Marketing, Vertrieb usw. auf eine oder wenige Personen konzentriert ist. Grundsätzlich aber werden innerhalb des Vertriebsprozesses bereits von Anfang an dessen typische Schritte vollzogen, sodass in jeder Phase der Unternehmensentwicklung grundlegende Anforderungen an die Kundenorientierung aller Unternehmensaktivitäten im Rahmen eines umfassenden Qualitätsmanagementsystems berücksichtigt und adäquat weiterentwickelt werden können und sollten [1].
