08111 Kundenzufriedenheitsmessung
Unverzichtbares Instrument des Qualitätsmanagements
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Qualität ist wichtig für die Zufriedenheit des Kunden. Der Beitrag zeigt, wie Kundenzufriedenheit gemessen werden kann und welche Verfahren hierzu existieren. Er hilft bei der Entwicklung eines Erhebungsinstruments. Er nennt die verschiedenen Befragungsmethoden und gibt Hinweise auf die Durchführung und die Auswertung einer Befragung. Arbeitshilfen: von: |
1 Einleitung
„Ein Kunde ist die jeweils wichtigste Person in dem Betrieb. Er ist nicht von uns abhängig, sondern wir von ihm. Er bedeutet keine Unterbrechung in unserer Arbeit, sondern ist ihr Inhalt. Er ist kein Außenseiter unseres Geschäfts, er ist ein Teil von ihm. Er ist niemand, mit dem man sich streitet. Denn niemand wird jemals einen Streit mit einem Kunden gewinnen. Ein Kunde ist eine Person, die uns ihre Wünsche mitteilt. Unsere Aufgabe ist es, diese zu seiner Zufriedenheit auszuführen.”
Dieses Zitat stammt nicht etwa aus einer Unternehmensbroschüre oder dem Leitbild einer Verwaltungsorganisation. Vielmehr schrieb sie Hans Heinrich Path im Kloster Eismar. Wohl im 12. Jahrhundert! [1]
Kundenzufriedenheit – ein alter Wein
Diese historische Quelle belegt, dass das Konzept des Kunden und damit auch der Zufriedenheit des Kunden keineswegs ein Phänomen der Neuzeit ist. Es war schon immer ein Anliegen, eine hohe Qualität zu erbringen und so den Kunden zufriedenzustellen – sei es bei Produkten, bei Services oder bei Dienstleistungen. Während die Messung der Qualität im produzierenden Gewerbe in Form von Erfassung objektiv gegebener Produktmerkmale eine lange Tradition hat, findet die Qualitätsmessung im Dienstleistungs- und Servicebereich erst seit wenigen Jahrzehnten in großem Umfang statt.
Diese historische Quelle belegt, dass das Konzept des Kunden und damit auch der Zufriedenheit des Kunden keineswegs ein Phänomen der Neuzeit ist. Es war schon immer ein Anliegen, eine hohe Qualität zu erbringen und so den Kunden zufriedenzustellen – sei es bei Produkten, bei Services oder bei Dienstleistungen. Während die Messung der Qualität im produzierenden Gewerbe in Form von Erfassung objektiv gegebener Produktmerkmale eine lange Tradition hat, findet die Qualitätsmessung im Dienstleistungs- und Servicebereich erst seit wenigen Jahrzehnten in großem Umfang statt.
