08230 Reklamationsmanagement mit EDV-Unterstützung
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Fehler, die durch Reklamationen und Beschwerden bekannt werden, stellen ein beachtliches Verbesserungspotenzial für Produkte und Dienstleistungen sowie für Prozesse dar: allerdings nur dann, wenn sie entsprechend analysiert und ausgewertet werden. EDV-gestützte Systeme können hierbei sinnvoll eingesetzt werden. Dieser Beitrag beschreibt die EDV-gestützte Reklamationsbearbeitung mithilfe einer spezialisierten Software. von: |
1 Problembeschreibung
Kundenbeschwerden und im schlimmsten Fall Reklamationen, die bis zur Rückrufaktion von Produkten führen, sind in jedem Unternehmen ein heikler Vorgang, der die Aufmerksamkeit und das Engagement einer Vielzahl von Mitarbeitern fordert. Auch wenn ein Unternehmen von der Produktentwicklung bis zur Warenausgangskontrolle alle Prozesse mit größter Sorgfalt überwacht und Fehler vermeidet, bergen im Fall der Fälle Kundenbeschwerden und Reklamationen, gleich ob es sich um interne oder externe Reklamationen handelt, eine große Chance, Prozesse zu optimieren, Fehlervermeidung zu verbessern und Schwachstellen im Unternehmen aufzudecken. In der systematischen Vorgehensweise bei der Reklamationsbearbeitung, wie sie in den einschlägigen Normen und Richtlinien immer wieder gefordert wird, steckt ein Optimierungspotenzial, das in vielen Unternehmen bereits erkannt wurde und in Bezug auf Wettbewerbsvorteil, Kundenzufriedenheit, Wirtschaftlichkeit, Entwicklungszeiten und Unternehmensgewinn sehr schnell zu einem positiven Ergebnis geführt hat. Um dieses Ergebnis schnell und konsequent zu erreichen, ist der Einsatz eines EDV-gestützten Reklamations- und Beschwerdemanagementsystems fast unerlässlich. Grundlage hierfür ist ein flexibles, an die verschiedenen Einsatzbedingungen anpassbares und skalierbares System.
2 Grundlagen eines EDV-gestützten Reklamationsmanagements
Lösung/Lösungsweg
Jedes Unternehmen hat ein mehr oder weniger ausgeprägtes Verfahren zur Bearbeitung von Reklamationen und Kundenbeschwerden. Sofern ein Unternehmen sich der Problematik und der Wichtigkeit einer Reklamation bewusst ist, ist die Unterstützung durch ein spezialisiertes Reklamationsund Servicemanagement erforderlich. In vielen Unternehmen nimmt die schnelle und zügige Bearbeitung von Reklamationen einen hohen Stellenwert ein und wird mit einem großen Aufwand betrieben. Durch den Einsatz von spezialisierter Software kann dieser Aufwand in einem großen Maß reduziert werden, können Fehler vermieden und Kosten gespart werden.
Jedes Unternehmen hat ein mehr oder weniger ausgeprägtes Verfahren zur Bearbeitung von Reklamationen und Kundenbeschwerden. Sofern ein Unternehmen sich der Problematik und der Wichtigkeit einer Reklamation bewusst ist, ist die Unterstützung durch ein spezialisiertes Reklamationsund Servicemanagement erforderlich. In vielen Unternehmen nimmt die schnelle und zügige Bearbeitung von Reklamationen einen hohen Stellenwert ein und wird mit einem großen Aufwand betrieben. Durch den Einsatz von spezialisierter Software kann dieser Aufwand in einem großen Maß reduziert werden, können Fehler vermieden und Kosten gespart werden.
Reklamationsmanagement ist heute nicht mehr nur die Korrektur eines Fehlers, der einmal passiert ist, vielmehr steckt dahinter der Anspruch, aus diesem Fehler zu lernen, zukünftig diesen oder ähnliche Fehler zu vermeiden und dadurch Kosten zu sparen und eine höhere Kundenzufriedenheit zu erreichen.
