08240 Aufbau eines Krisenmanagements zur Bewältigung von Produktrückrufen
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In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Sie Ihr Unternehmen auf einen eventuellen Rückruf von Produkten vorbereiten und dabei den möglichen Schaden für die Verbraucher einerseits und den finanziellen Schaden sowie den Imageschaden für Ihr Unternehmen andererseits minimieren können. Hierzu wird eine Vorgehensweise zum Aufbau eines Krisenmanagements zur Bewältigung von Produktrückrufen beschrieben, das sowohl in der Prävention als auch bei der Bewältigung von Produktrückrufen in Krisen eingesetzt werden kann. Arbeitshilfen: von: |
1 Problembeschreibung
Originäre Aufgabe des Qualitätsmanagements ist es, Produktfehler zu verhindern, die gesetzlichen Vorschriften einzuhalten sowie unternehmenseigene Qualitätsanforderungen sicherzustellen. Auch ein gutes und zertifiziertes Qualitätsmanagement kann einen Produktfehler, durch eigenes oder fremdes Verschulden, nicht vollständig ausschließen bzw. verhindern. Bei Produktfehlern, die nach In-Verkehr-Bringen entdeckt werden, hat das Qualitätsmanagement keine direkte Eingriffs- oder Korrekturmöglichkeit.
Den wohl ungünstigsten Fall einer nachträglichen Fehlerbereinigung stellt der Rückruf eines Produktes (Recall) vom Verbraucher/Endkunden dar: eine Maßnahme, die als Gefahrenabwehr im Sinne des Verbraucherschutzes durchgeführt wird. Verbraucher werden hierbei durch öffentliche Hinweise bis hin zu Warnmeldungen vor der Verwendung eines Produktes gewarnt. Essentiell ist in diesem Zusammenhang die Qualität der Kommunikation mit der Öffentlichkeit. Die öffentliche Wahrnehmung der Kompetenz zur Beherrschung der Krise und damit die Glaubwürdigkeit des Unternehmens können im Extremfall über den Fortbestand eines Unternehmens entscheiden.
Dabei kommt der Qualität von präventiven Maßnahmen zur Konzeption, Planung und Durchführung von Rückrufen in einer Zeit des steigenden Verbraucherschutzes eine erhöhte Bedeutung zu.
