08321 ISO 9001:2015 für Service Excellence nutzen
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Mit der Normrevision der ISO 9001:2015 gibt es neue Impulse für ein Qualitätsmanagementsystem. In diesem Beitrag erfahren Sie, was das für exzellenten Service und Kundenfokussierung in Ihrem Unternehmen bedeuten kann und wie die QM-Grundsätze und Service Excellence zusammenpassen.
Die Anforderungen der ISO 9001:2015 werden Kapitel für Kapitel mit Fragestellungen aus dem Leitfaden für Service Excellence, der DIN SPEC 77224, angereichert. Bei der Weiterentwicklung von QM-Methoden erfahren Sie mehr über modifizierte bzw. neue Instrumente, um die Kunden- und Serviceorientierung zu erfassen und zu messen. Arbeitshilfen: von: |
1.1 Einleitung
Vom Wettbewerb abgrenzen
Mit der Normversion von 2015 gibt es viele Anforderungen und somit auch Impulse, das Qualitätsmanagementsystem in der Organisation weiterzuentwickeln. Auf der anderen Seite nehmen die Komplexität und die Schnelligkeit an den Märkten, aber auch bei den Kunden stetig zu. Wenn wir die Wertschöpfung von Dienstleistungen betrachten, so ist exzellenter Service ein echter Mehrwert und ein Differenzierungsmerkmal – insbesondere auch wirtschaftlich.
Mit der Normversion von 2015 gibt es viele Anforderungen und somit auch Impulse, das Qualitätsmanagementsystem in der Organisation weiterzuentwickeln. Auf der anderen Seite nehmen die Komplexität und die Schnelligkeit an den Märkten, aber auch bei den Kunden stetig zu. Wenn wir die Wertschöpfung von Dienstleistungen betrachten, so ist exzellenter Service ein echter Mehrwert und ein Differenzierungsmerkmal – insbesondere auch wirtschaftlich.
Während die ISO 9001:2015 als Norm zertifizierbar ist, handelt es sich bei der DIN SPEC 77224:2011 [1] (deutscher Standard) bzw. bei der DIN CEN/TS 16880:2016 [2] (europäischer Standard) um Leitfäden, Standards und Methoden, die die ISO 9001:2015 in puncto exzellenten Kundenservice ergänzen. Wer dies direkt mit der Umstellung auf die ISO 9001:2015 nutzt, kann echten Mehrwert für seine Serviceleistungen und Kundenorientierung im Unternehmen schaffen.
Ziele
Die zusammengefassten Ziele der ISO 9001:2015 und Service Excellence sind:
Die zusammengefassten Ziele der ISO 9001:2015 und Service Excellence sind:
