10240 Lösung komplexer Prozesse im Qualitätsmanagement
Effiziente Steuerung operativer Leistungen durch einen Servicepartner im Auftrag
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In den Organisationen fallen eine Vielzahl von kleinteiligen Aufgaben an, die zum Teil an bindende Verpflichtungen geknüpft sind. Beauftragen Unternehmen für einen Großteil der zu erbringenden operativen Leistungen externe Servicepartner, können die Vertragserfüllung und das damit verbundene Qualitätsmanagement zur komplexen Herausforderung werden.
Der folgende Beitrag zeigt, dass individuell erarbeitete Steuerungsprozesse die Lösung sein können: Sie ermöglichen Unternehmen die Kontrolle komplexer Leistungen bei Einhaltung gesetzlicher Verpflichtungen; gleichzeitig erlauben sie dem Servicepartner mehr Flexibilität in der Durchführung gestaltbarer Leistungen.
Im folgenden Best Case wurden unterschiedliche operative Leistungen im Auftrag der Organisation an einen externen Servicepartner ausgelagert. Was zunächst nach einer einfachen Lösung für das Unternehmen klingt, entpuppte sich nach einer Prüfung des Vertragsmodells als kompliziertes Geflecht an unüberschaubaren Vereinbarungen kleinschrittiger Tätigkeiten. von: |
1 Die Problemstellung
Verantwortlichkeiten waren unklar
In dem ursprünglichen Vertragsmodell zwischen der Organisation und dem Servicepartner wurden zum einen die operativen Leistungen sowie alle damit verbundenen Tätigkeiten und zum andern die erwartete Leistung bei der Durchführung extrem kleinteilig aufgeführt. Was im ursprünglichen Gedanken eine detaillierte Nachhaltung der Vertragserfüllung ermöglichen sollte, führte zum Gegenteil: Die Kontrolle der zu erbringenden Leistungen ergab sich als enorm aufwendig. Verantwortlichkeiten waren unklar. Kleinste Verbesserungen in der Ausführung von Tätigkeiten erforderten immer eine Vertragsanpassung. Kurz: Der Vertrag war für die Umsetzung in der Praxis ungeeignet.
In dem ursprünglichen Vertragsmodell zwischen der Organisation und dem Servicepartner wurden zum einen die operativen Leistungen sowie alle damit verbundenen Tätigkeiten und zum andern die erwartete Leistung bei der Durchführung extrem kleinteilig aufgeführt. Was im ursprünglichen Gedanken eine detaillierte Nachhaltung der Vertragserfüllung ermöglichen sollte, führte zum Gegenteil: Die Kontrolle der zu erbringenden Leistungen ergab sich als enorm aufwendig. Verantwortlichkeiten waren unklar. Kleinste Verbesserungen in der Ausführung von Tätigkeiten erforderten immer eine Vertragsanpassung. Kurz: Der Vertrag war für die Umsetzung in der Praxis ungeeignet.
1.1 Fehlerquellen erkennen
Vertragslage unklar
Der durch den zu komplexen Vertrag verursachte Aufwand im Qualitätsmanagement brachte über die Bindung wertvoller personeller Ressourcen noch weitere Probleme mit sich. So waren zum Beispiel vertraglich geregelte Sanktionen bei fehlerhafter Erbringung von Leistungen durch die viel zu kleinteilige Aufführung von Details nicht durchsetzbar. Darüber hinaus bestanden Unsicherheiten in der praktischen Umsetzung von gesetzlich zu erfüllenden Auflagen durch das Unternehmen. Der ursprüngliche Vertag hat dazu geführt, dass nicht mehr zu überblicken war, welche Verantwortungen trotz Beauftragung eines externen Dienstleisters weiterhin beim Unternehmen lagen und welche Bereiche durch diesen rechtlich erfüllt und vertreten werden mussten.
Der durch den zu komplexen Vertrag verursachte Aufwand im Qualitätsmanagement brachte über die Bindung wertvoller personeller Ressourcen noch weitere Probleme mit sich. So waren zum Beispiel vertraglich geregelte Sanktionen bei fehlerhafter Erbringung von Leistungen durch die viel zu kleinteilige Aufführung von Details nicht durchsetzbar. Darüber hinaus bestanden Unsicherheiten in der praktischen Umsetzung von gesetzlich zu erfüllenden Auflagen durch das Unternehmen. Der ursprüngliche Vertag hat dazu geführt, dass nicht mehr zu überblicken war, welche Verantwortungen trotz Beauftragung eines externen Dienstleisters weiterhin beim Unternehmen lagen und welche Bereiche durch diesen rechtlich erfüllt und vertreten werden mussten.
Fehlende Flexibilität
Zusammenfassend war die „Überwachung” des Servicepartners letztendlich aufwendiger als die Durchführungen der beauftragten Tätigkeiten selbst. Zu kleinschrittige Vertragselemente erschwerten zudem die Arbeit des Servicepartners: Fehlende Flexibilität führte zwangsläufig zu einer Minderung der Qualität. Denn schon kleinste Änderungsvorschläge des Servicepartners bedurften einer zeitlich aufwendigen Vertragsanpassung. Selbstständige Verbesserungen bei der Ausführung der Organisation im Alltag, kundenspezifische Innovationen und nicht zuletzt die Eigenmotivation des Personals des Servicepartners wurden massiv gehemmt.
Zusammenfassend war die „Überwachung” des Servicepartners letztendlich aufwendiger als die Durchführungen der beauftragten Tätigkeiten selbst. Zu kleinschrittige Vertragselemente erschwerten zudem die Arbeit des Servicepartners: Fehlende Flexibilität führte zwangsläufig zu einer Minderung der Qualität. Denn schon kleinste Änderungsvorschläge des Servicepartners bedurften einer zeitlich aufwendigen Vertragsanpassung. Selbstständige Verbesserungen bei der Ausführung der Organisation im Alltag, kundenspezifische Innovationen und nicht zuletzt die Eigenmotivation des Personals des Servicepartners wurden massiv gehemmt.
