14100 Qualitätsmanagement in der Vertriebsunterstützung eines Kreditinstitutes

Steigende Vertriebsorientierung, ständiger Wandel, höhere technische Anforderungen und steigende Nachfrage nach Know-how und Problemlösungen machen es in der Vertriebsunterstützung erforderlich, die Prozesse so transparent und flexibel zu gestalten, dass der Vertrieb als „interner Kunde” stets effizient und zum richtigen Zeitpunkt unterstützt werden kann.

Bei Veränderungen von Unternehmensstrategien, des Marktes, der Gesetzes- und Steuerpolitik und Innovationen der Technik und Produkte muss schnell zu reagiert werden, um die Leistungen anzupassen.

Bei derartig vielen Einflussfaktoren ist es wichtig, die Stärken und Schwächen der Prozesse immer wieder neu zu ermitteln und zu bewerten, um die jeweils geeigneten Anpassungsmaßnahmen zu ergreifen.

Nur wenn entlang der Wertschöpfungsprozesse hervorragende Dienstleistungen und Produkte für den Kunden erbracht werden, steigt die Kundenzufriedenheit und damit die Bindung des Kunden an die Bank – siehe Abbildung 1.

Lösung/Lösungsweg
Die zentrale Vertriebsunterstützung ist bundesweit für die Berater der Filialen tätig und hat im Wesentlichen zwei Aufgabenschwerpunkte:

Anforderungen
Ein starker Vertrieb konzentriert sich ganz auf seine Kunden. Er muss sich daher auf eine zuverlässige Vertriebsunterstützung verlassen können, die ihn schnell und kompetent mit den gewünschten Informationen versorgen bzw. ihn beraten kann.

First-Level-Service
Daraus ergeben sich die folgenden Anforderungen an diesen Service:

Um direkt einen fachlich kompetenten Ansprechpartner telefonisch erreichen zu können (First-Level-Service), stehen dem Vertrieb einheitliche Rufnummern für folgende Fachgruppen zur Verfügung:

Alternativ können Anfragen auch über ein standardisiertes E-Mail-Formular gestellt werden. Die Beantwortung bzw. ein Zwischenbescheid erfolgt innerhalb eines festgelegten Zeitrahmens.

Second-Level- Service
Innerhalb der Fachgruppen gibt es Experten, die sich auf ein besonderes Thema spezialisiert haben und als interne Ansprechpartner auch für die Klärung von offenen Themen und Problemen verantwortlich sind (Second-Level-Service).

Effektive Arbeitszeitplanung
Ein sehr entscheidender Punkt ist die telefonische Erreichbarkeit der Fachleute in der Vertriebsunterstützung. Die Arbeitszeiten müssen daher optimal an die Anforderungen der Kunden angepasst werden (z. B. an die Öffnungszeiten von Filialen).

Mit einem speziellen Planungstool wird die Auswertung der Daten der Telefonanlage (ACD) mit der Erstellung eines Telefonplans kombiniert. Der Planungsbeauftragte gibt in der Erwartung eines ähnlichen Anfrageverhaltens einen historischen Zeitraum vor. Das durchschnittliche Anfragevolumen und die durchschnittliche Anfragebearbeitungszeit des vorgegebenen Zeitraums bilden die Grundlage für die Errechnung der Mindestbelegung der Planungswoche. Unter Berücksichtigung der vom Planungsbeauftragten eingegebenen Abwesenheitszeiten (Urlaub, Seminar, Meetings, etc.) und der erforderlichen Mindestbelegung erstellt das Programm einen Wochenzeitplan, der die Erreichbarkeit der Vertriebsunterstützung unter normalen Bedingungen gewährleistet. Über Intranet haben die Mitarbeiter die Möglichkeit, die Planungsdaten abzurufen und ggf. direkt Schichten zu tauschen.

Die Entwicklung und Bereitstellung vertriebsorientierter Dienstleistungen ist neben der Beantwortung von Anfragen per Telefon oder E-Mail eine der wichtigen Hauptaufgaben der Vertriebsunterstützung. Hier einige Beispiele für diesen Service:

Vertriebstipps
Vertriebstipps sind kundenorientierte und ertragsgenerierende Ansprachehinweise, die zusätzlich bei der Beantwortung der Anfragen vermittelt werden. Dabei werden insbesondere auch CRM (Customer Relationship Management)-Maßnahmen der Bank unterstützt und bilden somit eine breite Basis für eine erfolgreiche Vertriebsunterstützung. Über eine interne Datenbank stehen die Vertriebstipps allen Fachberatern der Vertriebsunterstützung online zur Verfügung.

Homepage
Über Intranet ist die Homepage der Vertriebsunterstützung für alle Vertriebsmitarbeiter verfügbar. Dort werden Top- Fragen, aktuelle Themen etc. eingestellt und täglich auf Aktualität hin überprüft. So wird der Vertrieb aktiv über Probleme und andere Vertriebsthemen schnell informiert. Die besten Vertriebstipps werden zusätzlich auf der Homepage veröffentlicht.

Sonderanforderungen
Im Rahmen unserer Aufgaben werden die Wünsche des Vertriebes unter Berücksichtigung der Ressourcen so weit wie möglich berücksichtigt. Dazu gehört z. B. das Erstellen von individuellen komplexen Anlagevorschlägen für Kunden, die die Möglichkeiten der bankinternen Beratungsinstrumente ergänzen.