• Wegweiser und Verzeichnisse
  • Normen, Regelwerke, Gesetze
  • Der Qualitätsmanager: Stellung im Unternehmen, Aufgaben und Qualifizierung
  • QM einführen, dokumentieren und zertifizieren
  • QM auditieren und bewerten
  • Prozessorientierung umsetzen
  • Kontinuierliche Verbesserung und Innovation umsetzen
  • Kundenorientierung umsetzen
    • Qualitätsmanagement in Marketing und Vertrieb
    • Kundenzufriedenheitsmessung
    • Beschwerdemanagement
    • Methodik zur gezielten Verbesserung des Beschwerdemanagements
    • Konstruktives Beschwerdemanagement in modernen Unternehmen
    • Reklamationsmanagement mit EDV-Unterstützung
    • Aufbau eines Krisenmanagements zur Bewältigung von Produktrückrufen
    • Qualitätsmängel und Produkthaftung am Beispiel Fahrzeugbrand
    • Nachhaltige Produktkennzeichnung
    • Gute Qualität kostet Geld – schlechte viel mehr!
    • Maßnahmen zur Verbesserung der Liefertreue
    • Kundenzufriedenheit durch Servicemanagement
    • Kundencontrolling
    • Customer Experience Management
      • 1 Kundenorientierung pur!?
        • 1.1 Einleitung
        • 1.2 Anwendung und Herausforderungen
        • 1.3 Ziele von Customer Experience Management
        • 1.4 Ansatzpunkte
          • 1.4.1 Themenidentifikation
          • 1.4.2 Themengebiete
          • 1.4.3 Beispiel: Digitalisierung bei Banken
          • 1.5 Zielgruppenfokussierung
        • 2 Herzblutfaktor Mensch – Kunden emotional begeistern
        • 3 Fitness-Check
        • 4 Bausteine für Customer Experience auf der Grundlage der ISO 9001:2015
        • 5 Soft Facts: Mit Empathie Mitarbeiter führen und Kunden begeistern
        • 6 Schlüsselfaktoren und Fazit
        • Quellen
      • ISO 9001:2015 für Service Excellence nutzen
      • DIN SPEC 77224 – ein Kurzprofil
    • Mitarbeiterorientierung und -qualifizierung umsetzen
    • Lieferantenorientierung umsetzen
    • Integration sonstiger Anforderungen
    • Strategische und organisatorische Aspekte
    • Qualitätsplanung und Qualitätsprüfung
    1.4.3 Beispiel: Digitalisierung bei Banken
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