07004 Design Thinking
Die Freiheit, anders denken zu dürfen
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Der Ansatz des Design Thinking ist eine kundenorientierte, kreative Problemlösemethode, die sehr gut zur qualitätsgesicherten Konzeption von Dienstleistungen eingesetzt werden kann. Dabei liegt der Fokus auf der nutzerzentrierten Identifikation und Analyse von Problemen sowie der Generierung und Entwicklung von darauf abgestimmten Lösungen. Für die erfolgreiche Umsetzung ist der iterative Design-Thinking-Prozess, der aus sechs Schritten besteht, notwendig.
Der vorliegende Beitrag beschreibt die Grundlagen sowie das Mindset der Methode. Zudem wird anhand eines Beispiels beschrieben, wie der Design-Thinking-Ansatz in Dienstleistungsunternehmen Anwendung finden kann. Im letzten Abschnitt werden einige Methoden zur direkten Umsetzung näher erläutert. von: |
1 Was ist Design Thinking?
Design Thinking = Innovationsmethode
In Deutschland verbindet man mit dem Begriff „Design” meist die kreative Gestaltung einer Arbeit. Auch im angelsächsischen Raum werden Aspekte, wie die Konzeption und technische Gestaltung von Objekten oder Systemen, mit dem Begriff assoziiert. Das Konzept Design Thinking hingegen nimmt nicht ausschließlich die ästhetische Gestaltung in den Mittelpunkt, sondern stellt eine Innovationsmethode dar, mit der kundenorientierte Lösungen z. B. im Dienstleistungssektor geschaffen werden können. Dabei wird der Fokus auf den Kunden mit multidisziplinären Teams und iterativen Verbesserungen verbunden, um schließlich innovative Produkte, Systeme oder Dienstleistungen zu erhalten und deren Qualität zu sichern.
In Deutschland verbindet man mit dem Begriff „Design” meist die kreative Gestaltung einer Arbeit. Auch im angelsächsischen Raum werden Aspekte, wie die Konzeption und technische Gestaltung von Objekten oder Systemen, mit dem Begriff assoziiert. Das Konzept Design Thinking hingegen nimmt nicht ausschließlich die ästhetische Gestaltung in den Mittelpunkt, sondern stellt eine Innovationsmethode dar, mit der kundenorientierte Lösungen z. B. im Dienstleistungssektor geschaffen werden können. Dabei wird der Fokus auf den Kunden mit multidisziplinären Teams und iterativen Verbesserungen verbunden, um schließlich innovative Produkte, Systeme oder Dienstleistungen zu erhalten und deren Qualität zu sichern.
Begründer der Methode
Im Jahr 1991 wurde das Unternehmen IDEO gegründet, dem es wenig später gelang, den Begriff Design Thinking zu verbreiten. Häufig werden im Zusammenhang mit der Methode die Namen David und Tom Kelly genannt, die langjährige Mitglieder des IDEO Management sind, ebenso wie Tim Brown, der CEO von IDEO. Nach der Zweitausender-Wende erkannte Hasso Plattner die Wichtigkeit des Design Thinking. Daraufhin wurde mit seiner Unterstützung die d.school [1] an der Universität Stanford gegründet, die sich bis heute erfolgreich mit der Innovationsmethode beschäftigt.
Im Jahr 1991 wurde das Unternehmen IDEO gegründet, dem es wenig später gelang, den Begriff Design Thinking zu verbreiten. Häufig werden im Zusammenhang mit der Methode die Namen David und Tom Kelly genannt, die langjährige Mitglieder des IDEO Management sind, ebenso wie Tim Brown, der CEO von IDEO. Nach der Zweitausender-Wende erkannte Hasso Plattner die Wichtigkeit des Design Thinking. Daraufhin wurde mit seiner Unterstützung die d.school [1] an der Universität Stanford gegründet, die sich bis heute erfolgreich mit der Innovationsmethode beschäftigt.
Die vier Regeln
Die vier Regeln des Design Thinking beziehen sich auf den Menschen, die Mehrdeutigkeit, die Neugestaltung und die Verständlichkeit.
Die vier Regeln des Design Thinking beziehen sich auf den Menschen, die Mehrdeutigkeit, die Neugestaltung und die Verständlichkeit.
| 1. Regel: | Der Mensch Der Erfolg einer Lösung, die mittels Design Thinking entwickelt wurde, steht in Abhängigkeit zu der menschenzentrierten Sichtweise. Ziel der Methode ist es, die tatsächlichen Probleme der Menschen zu lösen. Dabei steht der Mensch in einer emphatischen Atmosphäre im Mittelpunkt. |
| 2. Regel: | Die MehrdeutigkeitEine besonders wichtige Regel des Design Thinking ist das Nichtvorhandensein von Einschränkungen und Angst. Um eine erfolgreiche Lösung zu generieren, bedarf es der Experimentierfreudigkeit und der Freiheit sowie der Möglichkeit, anders denken zu können und zu dürfen. |
| 3. Regel: | Die Neugestaltung Jeder Entwurf ist eine Neugestaltung und keine neue Erfindung. Demnach ist es besonders wichtig, genauestens zu verstehen, wie die Bedürfnisse der Menschen in der Vergangenheit befriedigt wurden. |
| 4. Regel: | Das VerständnisDer Kern des Design Thinking liegt in der Entwicklung eines Prototyps. Dabei geht es jedoch nicht nur darum, die Lösungsidee zu testen, sondern vielmehr darum, die Idee greifbar zu machen, was wiederum zu einer Vereinfachung und Verbesserung der Kommunikation führt. |
Voraussetzungen
Für die erfolgreiche Umsetzung des Design Thinking müssen insbesondere drei Voraussetzungen erfüllt sein. Zum einen sind multidisziplinäre Teams ausschlaggebend, da unterschiedliche Perspektiven die Grundlage des kreativen Arbeitens bilden. Diese heterogenen Blickwinkel ergeben sich zum einen aus den unterschiedlichen Funktionen, aber auch aus den verschiedenen fachlichen Hintergründen der Teammitglieder. Eine weitere Voraussetzung ist der variable Raum, der benötigt wird, damit ein Kreativprozess zustande kommen kann. Besonders wichtig sind Möbelstücke, die einfach bewegt sowie Wände, an denen Post-its befestigt und Ideen notiert werden können. Auch sollten ausreichend Materialien vorhanden sein, um einen Prototyp zu entwickeln. Die dritte Voraussetzung ist das Kennen und Beherrschen des Design-Thinking-Prozesses (s. Abbildung 1), der aus sechs Schritten besteht (vgl. [2]).
Für die erfolgreiche Umsetzung des Design Thinking müssen insbesondere drei Voraussetzungen erfüllt sein. Zum einen sind multidisziplinäre Teams ausschlaggebend, da unterschiedliche Perspektiven die Grundlage des kreativen Arbeitens bilden. Diese heterogenen Blickwinkel ergeben sich zum einen aus den unterschiedlichen Funktionen, aber auch aus den verschiedenen fachlichen Hintergründen der Teammitglieder. Eine weitere Voraussetzung ist der variable Raum, der benötigt wird, damit ein Kreativprozess zustande kommen kann. Besonders wichtig sind Möbelstücke, die einfach bewegt sowie Wände, an denen Post-its befestigt und Ideen notiert werden können. Auch sollten ausreichend Materialien vorhanden sein, um einen Prototyp zu entwickeln. Die dritte Voraussetzung ist das Kennen und Beherrschen des Design-Thinking-Prozesses (s. Abbildung 1), der aus sechs Schritten besteht (vgl. [2]).
Sechs Prozessschritte
Die sechs Schritte des Prozesses werden in einen Problem- und einen Lösungsraum unterteilt. Der Problemraum wird identifiziert, indem das Problem, während der ersten drei Schritte verstanden und näher analysiert wird. Der Lösungsraum besteht aus den Schritten vier bis sechs und zielt darauf ab, eine passende Lösung für das erkannte Problem zu entwickeln.
Die sechs Schritte des Prozesses werden in einen Problem- und einen Lösungsraum unterteilt. Der Problemraum wird identifiziert, indem das Problem, während der ersten drei Schritte verstanden und näher analysiert wird. Der Lösungsraum besteht aus den Schritten vier bis sechs und zielt darauf ab, eine passende Lösung für das erkannte Problem zu entwickeln.
Wie bereits erwähnt, kann das Ergebnis nach Durchlaufen des Design-Thinking-Prozesses eine Entwicklung oder Optimierung nicht nur eines Produkts, sondern auch einer Dienstleistung sein. Wie genau der Prozess im Dienstleistungsbereich angewendet werden kann, wird nachfolgend anhand eines Beispiels veranschaulicht.
2 Design Thinking in Dienstleistungsunternehmen
Beispielsituation
Was wünschen Sie sich bei der Ankunft in einem Hotel? Eine Befragung des Fraunhofer IAO zeigt, dass sich die Mehrheit aller Privat- und Geschäftsreisenden ein schnelles Einchecken ohne Warteschlange wünschen [3].
Was wünschen Sie sich bei der Ankunft in einem Hotel? Eine Befragung des Fraunhofer IAO zeigt, dass sich die Mehrheit aller Privat- und Geschäftsreisenden ein schnelles Einchecken ohne Warteschlange wünschen [3].
Die Hotelkette Sternenblick hat durch eine Befragung festgestellt, dass ihre Hotelgäste den Check-in-Vorgang mit der Note „ausreichend” bewertet haben. Da der Fokus der Hotelkette auf den Kunden liegt, nimmt sich das Hotel die Kritik zu Herzen und möchte den Prozess verbessern, um langfristig die Qualität ihrer Dienstleistung zu sichern. Daraus lässt sich folgende Fragestellung ableiten, die nachfolgend beispielhaft erörtert wird:
Wie kann der Check-in-Prozess im Hotel Sternenblick optimiert werden?
Der im Weiteren dargestellte Beispielprozess verdeutlicht die Anwendung der Design-Thinking-Methode. Der Prozess ist bewusst anonymisiert und generalisiert, damit er auf möglichst viele Unternehmen passt und jeweils nachvollzogen werden kann.
2.1 Problemraum
Im Problemraum, den ersten drei Phasen des Design Thinking, soll das Problem unvoreingenommen identifiziert werden. Es soll herausgefunden werden, was die Hintergründe sind, warum sich die Privat- und Geschäftsreisenden einen schnellen Check-in-Prozess wünschen, sodass am Ende der Phase drei das tatsächliche Problem definiert werden kann.
2.1.1 Phase 1: Verstehen
Problemstellung formulieren
Im ersten Schritt wird versucht, die Problemstellung besser zu verstehen. Dafür muss eine geeignete Fragestellung formuliert und zukünftige Rechercheaktivitäten müssen geplant werden.
Im ersten Schritt wird versucht, die Problemstellung besser zu verstehen. Dafür muss eine geeignete Fragestellung formuliert und zukünftige Rechercheaktivitäten müssen geplant werden.
Zu Beginn des Prozesses ist es wichtig, eine klare Formulierung der Problemstellung zu finden. Denn in der Ideenfindung können zu eng oder zu weit formulierte Fragestellungen einengen oder zu wenig Richtung vorgeben. Häufig wird die Problemstellung nicht auf Anhieb richtig formuliert und erst nach einigen Iterationsschleifen wird die passende Formulierung gefunden.
W-Fragen nutzen
Bevor die Fragestellung eindeutig beschrieben werden kann, dienen die fünf W-Fragen als Hilfestellung. Diese liefern Informationen, um die richtige Formulierung zu finden. Es werden die folgenden Fragen unterschieden:
Bevor die Fragestellung eindeutig beschrieben werden kann, dienen die fünf W-Fragen als Hilfestellung. Diese liefern Informationen, um die richtige Formulierung zu finden. Es werden die folgenden Fragen unterschieden: