• Wegweiser und Verzeichnisse
  • Normen, Regelwerke, Gesetze
  • Der Qualitätsmanager: Stellung im Unternehmen, Aufgaben und Qualifizierung
  • QM einführen, dokumentieren und zertifizieren
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  • Prozessorientierung umsetzen
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    • Qualitätsmanagement in Marketing und Vertrieb
    • Kundenzufriedenheitsmessung
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    • Konstruktives Beschwerdemanagement in modernen Unternehmen
    • Reklamationsmanagement mit EDV-Unterstützung
    • Aufbau eines Krisenmanagements zur Bewältigung von Produktrückrufen
    • Qualitätsmängel und Produkthaftung am Beispiel Fahrzeugbrand
    • Nachhaltige Produktkennzeichnung
    • Gute Qualität kostet Geld – schlechte viel mehr!
    • Maßnahmen zur Verbesserung der Liefertreue
    • Kundenzufriedenheit durch Servicemanagement
      • 1 Servicemanagement als Erfolgsfaktor im Wettbewerb
      • 2 Strategisches Servicemanagement
      • 3 Operatives Servicemanagement
        • 3.1 Leistungsarten im Servicemanagement
          • 3.1.1 Informations- und Beratungsleistungen
          • 3.1.2 Lieferleistungen
          • 3.1.3 Garantieleistungen
          • 3.1.4 Kundendienstleistungen
          • 3.1.5 Distributions- und Redistributionsleistungen
        • 3.2 Entscheidungen im operativen Servicemanagement
      • 4 Rahmenbedingungen für ein effektives Servicemanagement
      • Quellen
    • Kundencontrolling
    • Customer Experience Management
    • ISO 9001:2015 für Service Excellence nutzen
    • DIN SPEC 77224 – ein Kurzprofil
  • Mitarbeiterorientierung und -qualifizierung umsetzen
  • Lieferantenorientierung umsetzen
  • Integration sonstiger Anforderungen
  • Strategische und organisatorische Aspekte
  • Qualitätsplanung und Qualitätsprüfung
3.1 Leistungsarten im Servicemanagement
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